Składanie reklamacji

W Informacji o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji oraz skarg w Banku Spółdzielczym w Zgierzu używamy zwrotów typu „Ty”, „my”:

1. 1. jeśli piszemy w formie „Ty” (Twój, Ciebie, Ci, itp.) - mamy na myśli Ciebie, jako osobę składającą reklamację lub skargę, stosujemy taką zasadę również wtedy, gdy używamy takich zwrotów jak np. „możesz”, „korzystasz”, „masz obowiązek”;
   2. jeśli piszemy w formie „my” – mamy na myśli Bank Spółdzielczy w Zgierzu; stosujemy taką zasadę również wtedy, gdy używamy takich zwrotów jak np. „prowadzimy”, „zmieniamy”, „mamy obowiązek”.

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji w Banku Spółdzielczym w Zgierzu

Jesteś uprawniony do złożenia reklamacji, a my jesteśmy zobowiązani do jej rozpatrzenia według poniższych zasad:

1. Powinieneś zgłosić reklamację do nas niezwłocznie po uzyskaniu informacji o sytuacji, która budzi zastrzeżenia.
2. Rozpatrujemy reklamacje złożone przez Ciebie- naszego Klienta lub osoby działającej w Twoim imieniu:
   1. w przypadku Klientów indywidualnych m.in. w zakresie:
      1. transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 13 miesięcy od dnia zaistnienia zdarzenia,
      2. kredytów konsumenckich lub hipotecznych w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia,
      3. roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów skarg lub reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia.
   2. w przypadku Klientów instytucjonalnych m.in. w zakresie:
      1. transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 1 miesiąc od dnia zaistnienia zdarzenia,
      2. kredytów w terminie nie późniejszym niż 3 lata od dnia zaistnienia zdarzenia,
      3. roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów skarg lub reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia.
3. Reklamacja powinna zawierać zastrzeżenia związane z naszą działalnością wobec Ciebie oraz Twoje dane adresowe. Powinieneś dołączyć wszelkie dokumenty związane ze zgłoszoną reklamacją. Możemy zwrócić się do Ciebie, abyś uzupełnił dokumentację, która dotyczy zgłaszanej reklamacji.
4. Możesz złożyć reklamację w następującej formie:
   1.  na piśmie:
      1. w postaci papierowej – osobiście w naszej placówce albo wysyłając ją na adres: ul. Długa 62A, 95-100 Zgierz;
      2. w postaci elektronicznej –

- za pomocą środka komunikacji elektronicznej (e-mail: bank@bszgierz.pl ), albo

- wysyłając ją na adres Banku do doręczeń elektronicznych:  AE:PL-87980-91975-SFWUJ-33 w ramach usługi e-Doręczenia,

1. 2. ustnie:
      1. telefonicznie albo
      2. osobiście w naszej placówce do protokołu reklamacyjnego.

Jeśli  złożysz reklamację ustnie w placówce, potwierdzimy jej przyjęcie w protokole reklamacyjnym. 

5. Bieg terminu rozpatrywania reklamacji rozpoczyna się w dniu jej wpływu do nas.
6. Możesz złożyć reklamację przez pełnomocnika, na podstawie prawidłowo sporządzonego pełnomocnictwa.
7. Udzielamy odpowiedzi na reklamację w terminie:
   1. 15 dni roboczych od daty jej otrzymania dla reklamacji, związanej z realizacją usług płatniczych, w tym kart płatniczych;
   2. 30 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania dla reklamacji niezwiązanej z realizacją usług płatniczych;
   3. 7 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania dla reklamacji złożonej przez osobą niebędącą naszym Klientem, jeśli nie przekazano jej informacji o zasadach składania i rozpatrywania u nas reklamacji. W przypadku przekazania ww. informacji, termin rozpatrywania reklamacji przez nas określa ppkt 1 i 2.
8. W uzasadnionych przypadkach, gdy zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego, ww. terminy rozpatrzenia reklamacji nie mogą zostać dotrzymane, przed upływem tego terminu, poinformujemy Cię o przyczynie opóźnienia ze wskazaniem okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz przewidywanym termin udzielenia odpowiedzi.
9. W przypadku, o którym mowa w pkt. 9. termin rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi przez nas nie może być dłuższy niż:
   1. 35 dni roboczych dla reklamacji, związanej z realizacją usług płatniczych;
   2. 60 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji niezwiązanej z realizacją usług płatniczych oraz skarg i zgłoszeń otrzymanych również od osób, które nie są naszymi Klientami
10. Udzielamy odpowiedzi:
    1. na reklamację związaną z realizacją zlecenia płatniczego lub wydaniem karty płatniczej odpowiedź przekazywana jest w formie pisemnej listem poleconym wysłanym pod aktualnie obowiązujący adres korespondencyjny lub mailowo w formie załączonego do wiadomości pliku PDF, na wskazany w dokumentacji Banku adres mailowy Klienta z zastrzeżeniem, że taka forma odpowiedzi wysyłana jest wyłącznie na wniosek Klienta (w przypadku braku adresu e–mail Klienta w dokumentacji Banku, odpowiedź na reklamację wysyłana jest drogą listowną, na wskazany adres korespondencyjny);
    2. na zgłoszenie/skargę lub reklamację niezwiązaną z realizacją zlecenia płatniczego lub wydaniem karty płatniczej, albo otrzymaną od osoby niebędącej Klientem Banku:
       1. przekazaną ustnie w placówce Banku lub telefonicznie – odpowiedź przekazywana jest zgodnie z wnioskiem Klienta złożonym w trakcie składania reklamacji/skargi/zgłoszenia: mailowo w formie załączonego do wiadomości pliku PDF, na wskazany w dokumentacji Banku adres mailowy Klienta, na piśmie w postaci elektronicznej, na adres Klienta do doręczeń elektronicznych lub listem poleconym pod aktualnie obowiązujący adres korespondencyjny;
       2. przesłaną mailowo – odpowiedź przekazywana jest mailowo  w formie załączonego do wiadomości pliku PDF, chyba że Klient w reklamacji/skardze/zgłoszeniu wskaże inny preferowany sposób otrzymania odpowiedzi;
       3. przesłaną listownie na adres Banku – odpowiedź przekazywana jest również drogą listowną, listem poleconym pod wskazany adres korespondencyjny, chyba że Klient w reklamacji/skardze/zgłoszeniu wskaże inny preferowany sposób otrzymania odpowiedzi;
       4. przesłaną na adres Banku do doręczeń elektronicznych – odpowiedź przekazywana jest na piśmie w postaci elektronicznej, na adres Klienta do doręczeń elektronicznych, chyba że Klient w reklamacji/skardze/zgłoszeniu wskaże inny preferowany sposób otrzymania odpowiedzi.
11. Nie pobieramy żadnych opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji.
12. Po otrzymaniu odpowiedzi na reklamację, masz prawo do złożenia odwołania od naszej decyzji do:
    1. Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na reklamację;
    2. Miejskiego Rzecznika Konsumentów lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów (jeśli jesteś konsumentem);
    3. Rzecznika Finansowego, z wnioskiem o przeprowadzenie pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązania sporu z podmiotem rynku finansowego, na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej;
    4. Rzecznika Finansowego, z wnioskiem o przeprowadzenie postępowania polubownego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej oraz w Ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich;
    5. Arbitra Bankowego, działającego przy Związku Banków Polskich, z wnioskiem arbitrażowym (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta) na zasadach określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (www.zbp.pl/dla-klientow/arbiter-bankowy);
    6. Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego, z wnioskiem o przeprowadzenie pozasądowego rozstrzygnięcia sporu, na zasadach określonych w Regulaminie Sądu Polubownego przy KNF, dostępnym na stronie internetowej Komisji Nadzoru Finansowego (https://www.knf.gov.pl/dla_rynku/sad_polubowny_przy_KNF);
    7. właściwego miejscowo sądu powszechnego, z powództwem;
    8. w przypadku nieuwzględnienia wniosku o realizację prawa dot. ochrony danych osobowych przysługuje prawo do złożenia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych zgodnie z informacjami dostępnymi na stronie www.uodo.gov.pl oraz zasadami określonymi w art. 82 RODO oraz w art. 92 - 100 Ustawy z dnia 10 maja 2018 r. o ochronie danych osobowych.
13. Właściwym dla nas organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20 skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.
14. Właściwym dla nas organem nadzoru w sprawach ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z siedzibą przy pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa.

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji dotyczących transakcji nieautoryzowanych w Banku Spółdzielczym w Zgierzu.

1. Masz prawo do złożenia reklamacji dotyczącej nieautoryzowanej transakcji płatniczej.
2. Możesz złożyć reklamację przez pełnomocnika, na podstawie prawidłowo sporządzonego pełnomocnictwa.
3. Możesz złożyć reklamację dotyczącą nieautoryzowanej transakcji płatniczej w następującej formie:
   1. pocztą tradycyjną kierując pismo na nasz adres korespondencyjny (Bank Spółdzielczy w Zgierzu, ul. Długa 62a, 95-100 Zgierz) lub dowolnej Filii lub Punktu Obsługi Bankowej;
   2. telefonicznie lub pocztą elektroniczną (dane kontaktowe dostępne są na naszej stronie internetowej);
   3. pisemnie lub ustnie w placówce Banku;
   4. elektronicznie na skrzynkę: AE:PL-87980-91975-SFWUJ-33 w ramach usługi e-Doręczenia.
4. Powinieneś zgłosić nieautoryzowaną transakcję płatniczą niezwłocznie po jej stwierdzeniu. Prosimy o przekazanie nam:
   1. numeru rachunku lub numeru karty związanej z reklamowaną transakcją;
   2. imienia i nazwiska Posiadacza rachunku, Użytkownika lub Użytkownika karty;
   3. daty dokonania transakcji płatniczej;
   4. oryginalnej kwoty transakcji płatniczej;
   5. nazwy lub adresu placówki akceptanta lub bankomatu w przypadku transakcji dokonywanych kartą debetową;
   6. wskazania powodu złożenia reklamacji;
   7. potwierdzenia czy Użytkownik lub Użytkownik karty posiadał kartę w chwili realizacji reklamowanej transakcji płatniczej kartą;
   8. potwierdzenia czy reklamowana transakcja na rachunku płatniczym była wykonana z należącego do Posiadacza, Użytkownika karty lub Użytkownika urządzenia, które umożliwiało dokonanie tej transakcji.
5. Udzielamy odpowiedzi na reklamację w terminie do 15 dni roboczych od dnia jej otrzymania. W uzasadnionych przypadkach, gdy zachodzi konieczność przeprowadzenia dodatkowego postępowania wyjaśniającego, i tym samym 15 dniowy termin rozpatrzenia reklamacji nie może zostać dotrzymany, przed upływem tego terminu, poinformujemy Cię o przyczynie opóźnienia ze wskazaniem okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi.
6. W przypadku, gdy stwierdzimy, że wystąpiła nieautoryzowana transakcja, niezwłocznie po stwierdzeniu wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, to jest najpóźniej do końca kolejnego dnia roboczego, przywracamy Twój obciążony rachunek do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała ona miejsca: z wyjątkiem gdy:
   1. mamy uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo i poinformujemy o tym w formie pisemnej organy powołane do ścigania przestępstw;
   2. nieautoryzowana transakcja jest skutkiem: posłużenia się utraconym przez Ciebie albo skradzionym Tobie instrumentem płatniczym lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego, za wyjątkiem gdy: nie miałeś możliwości stwierdzenia utraty, kradzieży lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej, z wyjątkiem przypadku gdy płatnik działał umyślnie lub utrata instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej została spowodowana działaniem lub zaniechaniem ze strony pracownika, agenta lub naszego oddziału lub podmiotu świadczącego na jego rzecz usługi,

- wówczas odpowiadasz za nieautoryzowane transakcje płatnicze do wysokości równowartości w walucie polskiej 50 euro;

6. 3. doprowadziłeś do transakcji nieautoryzowanej umyślnie albo w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków bezpiecznego korzystania z instrumentu płatniczego.
7. Udzielamy odpowiedzi na reklamację dotyczącą nieautoryzowanej transakcji płatniczej na piśmie lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji.
8. Po otrzymaniu odpowiedzi na reklamację, możesz odwołać się od naszej decyzji do:
   1. Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na reklamację;
   2. Miejskiego Rzecznika Konsumentów lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów (jeśli jesteś konsumentem);
   3. Rzecznika Finansowego, z wnioskiem o przeprowadzenie pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązania sporu z podmiotem rynku finansowego, na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej;
   4. Rzecznika Finansowego, z wnioskiem o przeprowadzenie postępowania polubownego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej oraz w Ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich;
   5. Arbitra Bankowego, działającego przy Związku Banków Polskich, z wnioskiem arbitrażowym (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta) na zasadach określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (www.zbp.pl/dla-klientow/arbiter-bankowy);
   6. Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego, z wnioskiem o przeprowadzenie pozasądowego rozstrzygnięcia sporu, na zasadach określonych w Regulaminie Sądu Polubownego przy KNF, dostępnym na stronie internetowej Komisji Nadzoru Finansowego (https://www.knf.gov.pl/dla_rynku/sad_polubowny_przy_KNF);
   7. właściwego miejscowo sądu powszechnego, z powództwem.
9. Właściwym dla nas organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20 skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.
10. Właściwym dla nas organem nadzoru w sprawach ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z siedzibą przy pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa.

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania skarg i zgłoszeń w Banku Spółdzielczym w Zgierzu

1. W przypadkach, które nie kwalifikują się jako reklamacje, masz prawo złożyć skargę lub zgłoszenie.
2. Powodem skargi może być Twoje niezadowolenie ze standardu usług, obsługi, z podjętych działań lub zachowań z

naszej strony lub naszych pracowników lub braku określonych działań.

3. Przedmiotem zgłoszenia mogą być sprawy, dotyczące poprawy naszego funkcjonowania, lepszego zaspokojenia potrzeb Klientów, usprawnienia pracy lub poszerzenia naszej oferty.
4. Możesz złożyć skargę lub zgłoszenie w następującej formie:
   1. pocztą tradycyjną kierując pismo na nasz adres korespondencyjny (Bank Spółdzielczy w Zgierzu, ul. Długa 62a, 95-100 Zgierz) lub dowolnej Filii lub Punktu Obsługi Bankowej;
   2. telefonicznie lub pocztą elektroniczną (dane kontaktowe dostępne są na naszej stronie internetowej);
   3. pisemnie lub ustnie w placówce Banku;
   4. elektronicznie na skrzynkę: AE:PL-87980-91975-SFWUJ-33 w ramach usługi e-Doręczenia.
5. Bieg terminu rozpatrywania skargi/zgłoszenia rozpoczyna się w dniu jej/jego wpływu do nas.
6. Możesz złożyć skargę/zgłoszenie przez pełnomocnika, na podstawie prawidłowo sporządzonego pełnomocnictwa.
7. Udzielamy odpowiedzi na skargę/zgłoszenie w terminie 30 dni kalendarzowych od dnia ich otrzymania.
8. W uzasadnionych przypadkach, gdy zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego, ww. termin rozpatrzenia reklamacji nie mogą zostać dotrzymane, przed upływem tego terminu, poinformujemy Cię o przyczynie opóźnienia ze wskazaniem okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz przewidywanym termin udzielenia odpowiedzi. Termin może być wydłużony do 60 dni kalendarzowych od daty otrzymania skargi lub zgłoszenia

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania skarg na brak dostępności w Banku Spółdzielczym w Zgierzu

Każdy konsument ma prawo złożyć skargę do nas, jeśli uważa, że usługi bankowości detalicznej lub produkty wykorzystywane do ich oferowania lub świadczenia nie są dla niego dostępne zgodnie z wymogami ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Ta ustawa wdraża Dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/882 z dnia 17 kwietnia 2019 r. w sprawie wymogów dostępności produktów i usług, czyli tzw. European Accessibility Act (EAA).

1. Skarga może dotyczyć różnych aspektów braku dostępności, m.in.:
   1. naszej strony internetowej dla osób ze szczególnymi potrzebami (np. brak możliwości odczytu przez czytnik ekranu);
   2. naszej aplikacji mobilnej dla osób ze szczególnymi potrzebami (np. brak możliwości obsługi bez użycia dotyku);
   3. sposobu świadczenia usługi przez nas lub dokumentów i informacji o świadczonej usłudze (np. brak możliwości otrzymania umowy w powiększonym druku lub w formacie audio).
2. Skarga powinna zawierać co najmniej następujące informacje:
   1. Twoje Imię i nazwisko (konsumenta);
   2. adres do korespondencji, adres e-mail lub numer telefonu wraz ze wskazaniem preferowanego sposobu kontaktu z Tobą;
   3. wskazanie produktu albo usługi, których dotyczy skarga;
   4. wskazanie wymagania dostępności, którego nie spełniają produkt albo usługa, wraz z żądaniem zapewnienia jego spełniania przez nas;
   5. wskazanie preferowanego sposobu zapewnienia spełniania wymagania dostępności przez produkt albo usługę (nieobowiązkowo).
3. Możesz złożyć skargę w następującej formie:
   1.  pocztą tradycyjną kierując pismo na nasz adres korespondencyjny (Bank Spółdzielczy w Zgierzu, ul. Długa 62a, 95-100 Zgierz) lub dowolnej Filii lub Punktu Obsługi Bankowej;
   2. telefonicznie lub pocztą elektroniczną (dane kontaktowe dostępne są na naszej stronie internetowej);
   3. pisemnie lub ustnie w placówce Banku;
   4. elektronicznie na skrzynkę: AE:PL-87980-91975-SFWUJ-33 w ramach usługi e-Doręczenia.
4. Możemy pozostawić skargę bez rozpatrzenia, gdy nie zawiera informacji z pkt. 2 ppkt 1-4.
5. Udzielamy odpowiedzi na skargę w terminie 30 dni od daty jej otrzymania. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie skargi i udzielenie odpowiedzi w powyższym terminie, zawiadamiamy Ciebie (konsumenta) w sposób, jaki wskazałeś w skardze jako preferowany, o przyczynie zwłoki oraz wskazujemy nowy termin rozpatrzenia skargi i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania skargi.
6. Udziela odpowiedzi w formie i w sposób, jaki wskazałeś w skardze jako preferowany.
7. Nasza odpowiedź powinna być jasna, wyczerpująca i zawierać:
   1. nasze stanowisko w sprawie zgłoszonej skargi;
   2. uzasadnienie tego stanowiska, odwołujące się do konkretnych przepisów prawa, naszych regulacji wewnętrznych lub ustaleń faktycznych – jeśli skarga nie została uwzględniona;
   3. określenie terminu, w którym żądanie zostanie uwzględnione, maksymalnie 6 miesięcy od dnia udzielenia odpowiedzi – jeśli skarga została uwzględniona;
   4. jeśli skarga nie została uwzględniona – dodatkowo, pouczenie o możliwości:
      1. odwołania się od stanowiska Banku zawartego w odpowiedzi;
      2. skorzystania z instytucji mediacji lub innego pozasądowego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów; oraz
      3. złożenia zawiadomienia o niespełnianiu przez produkt albo usługę wymagań dostępności, o którym mowa w art. 67 ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.
8. Po otrzymaniu odpowiedzi na skargę, możesz odwołać się od naszej decyzji do:
   1. Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na skargę;
   2. Miejskiego Rzecznika Konsumentów lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów (jeśli jesteś konsumentem);
   3. Prezesa Zarządu Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych, z zawiadomieniem o niespełnianiu przez produkt albo usługę wymagań dostępności, zgodnie z art. 67 ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.
9. Nie pobieramy żadnych opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie skargi.